Внутренний аудит: как найти и устранить 'узкие места' в операционке
Методика быстрого аудита процессов и метрик для выявления слабых точек
Зачем вообще нужен внутренний аудит
Операционка со временем зарастает «техническим мусором»: лишние шаги, старые правила, ручные допилки, процессы, которые делаются «потому что так привыкли». Узкие места не всегда очевидны — их видно только, когда ты смотришь на систему целиком.
Быстрый внутренний аудит — это как генеральная уборка: не украшает, но освобождает место и возвращает предсказуемость.
Термины коротко
- Mapping (процессная карта) — визуальное описание процесса: шаги → входы → выходы → роли.
- Interview stakeholders — короткие интервью с людьми, которые делают процесс руками или принимают решения.
- Root-cause — корневая причина проблемы. Не симптом, а то, что реально ломает поток.
- Action plan — список конкретных шагов: кто делает, когда и какой результат.
Все эти штуки нужны, чтобы не лечить процесс таблетками, а чинить его системно.
Шаги аудита
1. Map процессов и ключевые метрики
Сначала нужно увидеть поток целиком, иначе все разговоры будут на уровне ощущений.
- Зафиксируй входы и выходы каждого ключевого процесса.
- Запиши шаги так, как они происходят в реальности, а не «как должно быть».
- Добавь роли: кто делает, кто принимает решения, кто консультирует.
- Подтяни метрики: скорость, объём, % ошибок, SLA.
Задача: найти разрывы, повторения, лишние шаги и участки, где метрика резко падает.
2. Interview stakeholders и наблюдение за исполнением
Люди часто знают, где болит, но редко говорят об этом в документах.
Сделай короткие 15–20-минутные интервью:
- Что тормозит?
- Где чаще всего возникают ошибки?
- Что было бы проще автоматизировать?
- Какой шаг кажется лишним?
Параллельно — наблюдение: пройди процесс глазами исполнителя. В 90% случаев это открывает проблемы, которые никто не замечал.
3. Определение root-cause
Поверхностные причины — бесполезны. Нужна корневая.
Примеры типичных root-cause:
- Несоответствие ролей и ответственности (нет R и A).
- Ручные операции там, где можно автоматизировать.
- Устаревшие правила, которые никто не пересматривал.
- Ошибочная метрика (люди оптимизируют то, что не важно).
- Недостаток данных → решения принимаются на догадках.
Хороший тест: если убрать эту причину, проблема исчезает? Если нет — ищи глубже.
4. Приоритетные actions
Не надо делать огромный отчёт. Нужен короткий рабочий план:
- 3–5 действий, которые снимают 60–80% узких мест.
- Ответственный за каждый шаг.
- Срок и измеримый результат.
- Риск, если не сделать.
Ты не занимаешься «аудитом ради аудита». Ты возвращаешь процессу скорость и предсказуемость.
Что меняется после аудита
- Команда тратит меньше времени на согласования.
- Ошибок меньше, SLA держится стабильнее.
- Клиенты получают результат быстрее.
- Руководитель принимает решения на данных, а не на догадках.
Мини-вывод
Аудит — это не сложный отчёт, а честный взгляд на то, как работает система. Сделай карту → поговори с людьми → найди корневые причины → собери короткий план действий.
Первый же аудит обычно показывает: узкие места не там, где думали — и решаются проще, чем казалось.