RevOps Playbook: как задокументировать процессы, чтобы они работали без вас
Структура playbook для RevOps: процессы, owner-ы, SLA и чеклисты
Зачем нужен RevOps Playbook
Когда компания растёт, знания расползаются: менеджеры работают “по-своему”, маркетинг понимает лиды иначе, чем продажи, а процессы существуют только в головах. Playbook (плейбук) — это способ превратить хаос в единый стандарт работы: что делаем, кто делает, как измеряем и когда считаем задачу завершённой. Единый стандарт работы команды.
Это не длинный документ “на полку”. Это рабочая инструкция, по которой можно обучать новичков и держать качество на уровне.
Что включать
1. Процессы: lead routing, qualification, handoff
Lead routing (распределение лидов), qualification (квалификация), handoff (передача между отделами) — ключевые процессы в RevOps.*
Каждый ключевой процесс должен быть описан так, чтобы любой сотрудник мог понять:
- цель процесса;
- стартовый триггер (что запускает действие);
- шаги выполнения;
- критерии готовности (как понять, что лид квалифицирован);
- куда уходит лид дальше (handoff);
- какие инструменты используются.
Примеры процессов:
- Lead routing: правила распределения лидов (по ICP, сегменту, нагрузке).
- Qualification: бинарные критерии MQL/SQL, вопросы, сценарии.
- Handoff: порядок передачи между маркетингом → продажами → поддержкой.
MQL (Marketing Qualified Lead) — лид, готовый к передаче в продажи по маркетинговым критериям. Лид от маркетинга, который “похож” на потенциального клиента. SQL (Sales Qualified Lead) — лид, готовый к активной работе с отделом продаж. Лид, который продажи проверили и признали реальной возможностью.
2. Owners и RACI для ключевых задач
Если у задачи нет владельца — у задачи нет будущего. RACI-модель помогает убрать путаницу:
- R — Responsible: кто делает.
- A — Accountable: кто отвечает результатом.
- C — Consulted: с кем нужно свериться.
- I — Informed: кого держим в курсе.
Применение:
- кто отвечает за обновление KPI;
- кто следит за SLA;
- кто контролирует качество данных;
- кто ведёт quarterly-review процессов.
3. SLA, метрики и коммуникационные сработки
Это “правила игры”, которые держат систему в форме.
Что фиксируем:
- время реакции (например, ≤ 15 минут на MQL);
- дедлайны обработки (попытки контакта за 48 часов);
- SLA для handoff (передача в течение 5 минут);
- критерии эскалации (когда и кому поднимать флажок);
- метрики качества работы: конверсия, скорость, % возвратов, загрязнённость данных.
Коммуникационные сработки: уведомления, автозадачи, напоминания — всё, что помогает команде не пропускать шаги.
4. Чеклисты и практические инструкции(runbooks) для операций
Чеклисты — чтобы не забывать базовые шаги. Runbooks — чтобы понимать, что делать в нестандартных ситуациях.
Примеры чеклистов:
- первичная квалификация лида;
- чеклист демо;
- чеклист handoff к поддержке;
- чеклист подготовки сделки.
Примеры runbooks:
- что делать, если лид не отвечает;
- что делать при SLA-нарушении;
- как обработать лид из “серого” канала;
- как действовать при споре между маркетингом и продажами.
Формат playbook
“Одна страница — один процесс”
Сжатый, понятный формат:
- Цель: зачем существует процесс.
- Входы: что запускает действие.
- Выходы: какой результат должен получиться.
- Owners: RACI.
- Шаги: конкретные действия, без воды.
- Проверки: как понять, что процесс выполнен корректно.
- Инструменты: CRM, формы, шаблоны, автоматизации.
- Ссылки: на чеклисты и runbooks.
Коротко, практично, применимо.
Мини-калькулятор стоимости отсутствия playbook
Цена хаоса = (Кол-во сотрудников × % потери эффективности × Средняя стоимость рабочего часа)
Пример: 15 сотрудников × 20% × 1 800 ₽ ≈ 54 000 ₽ ежедневно улетает на несогласованную работу.
Итог
Хороший RevOps Playbook — это не бюрократия. Это способ, которым компания сохраняет качество, даже когда растёт.
Документируете процессы → задаёте единый стандарт → ускоряете онбординг → снижаете ошибки → растёте предсказуемо.